연간 2.8만 명의 지원자를 관리하는 kt cs가 채용 시간을 40% 줄인 비결은?

단 7명의 채용 담당자로 120개 센터의 채용을
효율적으로 운영하는 kt cs의 비법은?

kt cs는 금융, 유통, 통신, 의료 등 다양한 산업 분야의 민간 기업과 공공기관, 지자체의 고객센터 운영을 전문적으로 아웃소싱하는 기업입니다. 단순히 인력을 제공하는 것을 넘어, 고객센터 운영 전반을 관리하며, 시스템 구축부터 상담사 채용, 전문 인력 양성을 위한 교육까지 체계적으로 지원하고 있습니다.

114 번호 안내 서비스로 시작하여 현대자동차 고객센터, 한국전력공사 등 전국에 약 120여 개의 고객센터를 운영 중이며, 각 센터에 적합한 상담사 채용은 AICC사업지원팀의 채용파트에서 담당하고 있습니다.

AICC사업지원팀 채용파트는 총 7명의 채용 담당자가 각 15~20개 이상의 센터를 맡아 채용을 진행하고 있습니다. 한 명의 담당자가 여러 센터를 관리해야 하는 데다, 결원 발생 시 신속한 충원이 필요한 상담사 직군의 특성상 보다 체계적으로 지원자를 관리하고, 채용 리드타임을 단축할 수 있는 채용 관리 솔루션(ATS)이 필요했습니다.

이러한 문제를 해결하기 위해 kt cs는 나인하이어를 도입하여 채용 프로세스를 더욱 효율적으로 운영하고 있습니다.

나인하이어 도입 계기

연 2만 8천 명에 달하는 지원자를 효율적으로 관리하는 것이 가장 큰 고민이었어요!

kt cs 채용 규모 최근 1년 기준

총 채용 건수

단위 : 건

870

면접 진행 수

단위 : 건

3,480

총 지원자 수

단위 : 명

27,420

kt cs 채용 단계

❶ 서류 검토 - 채용 담당자가 지원서를 검토하고 서류 합격자를 센터로 전달
❷ 면접 진행 - 센터 관리자가 대면 면접을 진행하고 면접 평가
❸ 교육 과정 - 평균 5일에서 최대 3주간의 교육 후 평가 진행
❹ 최종 입사 - 교육 수료 후 최종 입사

1 kt cs의 특수한 채용 구조

kt cs의 상담사 채용 과정은 일반적인 기업과는 조금 다르게 운영됩니다. 가장 큰 특징은 최종 입사 전 별도의 교육 과정이 포함되어 있다는 점, 그리고 여러 건의 채용이 동시에 진행된다는 점이에요.

이처럼 채용 구조가 일반적인 기업과 다르고, 특히 교육 과정이 중요한 비중을 차지하다 보니, 전국 120여 개 센터에서 연간 약 2만 8천 명에 달하는 지원자를 효율적으로 관리하는 것이 가장 큰 과제였습니다.

2 수작업으로 진행된 대량 지원자 관리의 한계

기존에는 이렇게 많은 지원자의 채용 데이터를 엑셀로 직접 관리해야 했습니다. 연도별로 지원자의 인적사항을 하나하나 입력하고, 채용 진행 상황도 개별적으로 업데이트해야 했죠. 하지만 수작업으로 데이터를 관리하다 보니 휴먼 에러의 위험이 컸고, 센터별로 데이터를 따로 집계하면서 중복 지원 여부를 확인하는 것도 쉽지 않았습니다. 또한, 채용이 반복될수록 지원자 히스토리를 체계적으로 관리하는 데에도 한계가 있었어요.

이런 문제를 해결하고 채용 프로세스를 보다 효율적으로 운영하기 위해, 채용 담당자와 센터 관리자가 모든 채용 데이터를 한 곳에서 통합 관리할 수 있고, 채용 프로세스를 자동화할 수 있는 채용 관리 솔루션(ATS)을 찾게 되었고, 그 과정에서 나인하이어를 도입하게 되었습니다.

나인하이어 도입을 결정한 이유

처음에는 여러 채용 관리 솔루션(ATS)를 비교했어요. 다른 솔루션도 고려했지만, 나인하이어가 기능적으로나 비용적으로 가장 합리적인 선택지였습니다.

특히 카카오 알림톡을 활용한 메시지창 기능이 가장 큰 차별점이었어요. 타 ATS는 문자로만 지원자와 소통해야 했지만, 젊은 지원자층이 문자보다 카카오톡을 선호한다는 점을 고려해 나인하이어를 선택하게 되었죠. 사실 도입 당시에는 지금처럼 다양한 기능이 있던 건 아니었어요. 하지만 카카오 알림톡 연동만으로도 충분히 가치가 있다고 판단했습니다. 지금은 기능이 훨씬 더 다양해졌지만요. (웃음)

또한, 개선 의견을 제안하면 빠르게 검토 후 반영해 주신다는 점도 도입을 결정한 중요한 이유 중 하나였어요. 물론 작업 규모나 우선순위에 따라 달라질 수 있지만, 도입 초기부터 제안했던 기능들이 현재 나인하이어에 많이 반영되어 있어 사용하면서 더욱 만족스럽고 뿌듯한 마음까지 듭니다.

kt cs의 VoC를 반영한 기능들

❶ 지원자 일괄 등록
❷ 지원자 정보 및 평가 결과 PDF 다운로드
❸ 지원자 다중 선택 후 지원자 정보(엑셀) 다운로드
❹ 지원자 다중 선택 후 메일/메시지 예약 전송
❺ 지원자 다중 선택 후 불합격 취소
❻ 지원자 메일/메시지 수신 상태 확인(읽음/안읽음 표시)
❼ 면접 일정 일괄 추가
❽ 기간별 채용 리포트 확인

나인하이어 도입 후 변화

채용 업무 리소스 절감, 지원자 통합 관리, 그리고 채용 프로세스 개선까지, 세 마리 토끼를 모두 잡을 수 있었어요!

kt cs는 최근 1년간 870건의 채용을 진행하며 총 2만 8천여 명의 지원자를 관리했습니다. 나인하이어를 통해 한 명의 채용 담당자가 한 채용 건에 약 500명의 지원자를 관리할 정도로 대규모 채용을 진행하고 있는데요. 이에 따라 채용 과정에서 투입되는 리소스를 절감하는 것이 가장 중요한 과제였습니다.

1 채용 워크플로우 자동화로 업무 리소스를 40% 이상 절감했어요 !

나인하이어 도입 후 가장 큰 변화는 채용 워크플로우 자동화를 통해 업무 시간이 대폭 단축되었다는 점입니다.

이전에는 수작업으로 지원자를 관리했습니다. 지원자 정보를 엑셀에 직접 입력 하고, 중복 지원 여부나 이전 지원 이력을 확인할 때마다 채용 담당자들끼리 메신저로 소통해야 했죠. 지원자에게 개별적으로 문자를 보내려면 휴대폰과 문자 발송 사이트를 번갈아 사용 해야 했고, 채용 단계별 지원자 상태를 일일이 확인 하는 데도 많은 시간이 들었어요. 이렇게 하루 8시간 중 3시간 이상을 단순 반복 업무에 소비해야 했습니다.

하지만 나인하이어를 도입한 후, 지원자 데이터 관리부터 소통, 일정 조율까지 한곳에서 자동으로 처리할 수 있게 되면서 업무 리소스를 40% 이상 절감할 수 있었습니다. 특히, 채용 워크플로우 자동화기능을 통해 지원자에게 카카오톡이나 이메일로 전형 안내를 자동 발송 하고, 자동 후보일 제안 기능을 활용해 지원자가 직접 면접 일정을 선택 할 수 있어 채용 담당자가 일일이 조율할 필요가 없어졌죠.

나인하이어의 채용 워크플로우 자동화 기능

또한, 대규모 채용을 진행하는 만큼 여러 지원자를 한 번에 선택해 일괄 처리할 수 있는 기능도 매우 유용했어요. 예를 들어, 여러 지원자의 채용 단계를 한 번에 이동 시키거나 동시에 면접 일정을 안내 하고 합격·불합격 결과를 일괄 발송 하는 작업을 훨씬 빠르게 처리할 수 있었습니다.

이 덕분에 반복적인 수작업을 최소화하면서 채용 담당자의 업무 부담을 줄이고, 결과적으로 채용 속도가 빨라지고 팀 전체의 생산성이 향상되는 효과를 얻을 수 있었습니다.

나인하이어의 지원자 다중 선택(벌크 액션) 기능

2 120여 개 센터, 870건 채용의 지원자를 통합 관리할 수 있게 되었어요 !

대규모 채용을 진행하는 저희 채용파트에겐 지원자 데이터를 통합 관리하는 것이 무엇보다 중요했어요.

기존에는 각 센터 관리자가 개별적으로 지원자를 관리하다 보니, 채용 담당자와 센터 관리자 간의 채용 진행 현황 및 데이터 공유가 원활하지 않았고, 센터 관리자들 간에도 실시간으로 정보를 주고받기 어려웠습니다. 예를 들어, 지원자의 중복 지원 여부나 다른 센터에서의 면접 평가 결과, 교육 과정 중 이탈 여부 등을 즉시 확인하는 데 한계가 있었습니다. 또한, 지원자 데이터가 여러 센터에 분산되어 있어 체계적으로 관리하고 활용하는 것이 쉽지 않았고, 이로 인해 채용 과정에서 비효율이 발생할 수밖에 없었습니다.

하지만 나인하이어 도입 이후, 120여 개 센터의 지원자 데이터를 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있게 되면서 모든 채용 담당자와 센터 관리자들이 실시간으로 모든 지원자 히스토리를 확인 하고, 보다 적합한 센터로 지원자를 추천 및 배정 하는 것도 가능해졌어요. 덕분에 채용 진행이 훨씬 더 효율적으로 이루어졌습니다.

특히, 채용 담당자 입장에서는 870건의 채용을 관리할 때 필터 기능을 활용해 몇 가지 조건만 설정하면 여러 센터별 채용 진행 상황을 한눈에 파악 할 수 있어 업무 효율성이 크게 향상되었습니다.

나인하이어의 채용 관리

나인하이어 활용 TIP

1 단계 퍼널 차트를 활용한 채용 프로세스 개선

활용 기능

나인하이어 도입 이후, 채용 데이터를 보다 쉽게 활용하고 분석할 수 있게 되면서, 객관적인 데이터 기반의 채용 운영이 가능해졌습니다. 특히, 저희는 단계 퍼널 차트를 활용해 주요 지표를 분석하고 보고서를 작성하는데요. 이를 통해 면접 참석률, 교육 참석률, 교육 수료율과 같은 핵심 지표를 면밀히 모니터링하고 있습니다.

우수한 인재를 면접까지 모시는 것이 채용 파트의 첫 번째 과제입니다. 역량 있는 지원자의 면접 참석률을 주요 목표로 삼고, 이를 통해 면접 전 지원자 케어가 얼마나 효과적으로 이뤄졌는지 지속적으로 점검 하고 있습니다. 사전 안내 방식과 지원자 경험을 꾸준히 개선하며, 채용의 첫 단추를 잘 꿰기 위한 전략을 다듬어 가고 있습니다.

다음으로, 센터별 교육 참석률을 비교 분석해 특정 센터의 참석률이 낮을 경우 그 원인을 파악합니다.이는 면접 과정에서 긍정적인 인상을 주지 못했거나, 채용 조건이 기대만큼 매력적이지 않을 가능성이 있기 때문인데요. 이를 바탕으로 면접 방식이나 채용 조건을 조정하며, 지원자들이 교육에 적극적으로 참여할 수 있도록 추가적인 지원 방안도 함께 검토하고 있습니다.

마지막으로, 교육 수료율은 교육 과정을 끝까지 이수하는 비율을 의미합니다. 만약 수료율이 낮다면, 교육 프로그램 자체의 개선이 필요하거나 교육생 케어가 부족하다는 신호일 수 있어요. 이에 따라 교육 운영 방식을 최적화하고, 교육생의 몰입도를 높일 수 있는 방안을 마련하고 있습니다.

이처럼, 나인하이어를 통해 채용 데이터를 정량적으로 활용하면서, 채용의 각 단계에서 발생하는 이슈를 신속하게 파악하고 전략적으로 대응할 수 있게 되었습니다. 데이터를 기반으로 인사이트를 도출하고 프로세스를 지속적으로 개선하며, 보다 효율적이고 효과적인 채용 운영을 이어가고 있습니다.

나인하이어의 리포트 중 채용 단계별 퍼널 차트

2 지원자와의 커뮤니케이션 속도를 높이고, 긍정적인 경험을 만드는 방법

활용 기능

저희는 나인하이어의 카카오 알림톡 기반 메시지창 채팅 기능을 적극 활용하고 있습니다. 요즘은 문자 를 바로 확인하지 않는 경우가 많아, 기존의 문자나 이메일을 통한 연락 방식으로는 신속한 소통이 어려울 때가 있는데요. 카카오 알림톡을 활용하면 지원자가 보다 쉽게 연락을 확인 할 수 있어, 응답 속도가 훨씬 빨라지고, 면접 일정도 메시지창에서 바로 선택 할 수 있어 커뮤니케이션이 더욱 원활하고 효율적으로 이루어지고 있습니다.

그리고 이전에는 전화, 문자, 이메일 등 여러 채널로 연락하다 보니 지원자와의 커뮤니케이션 히스토리를 관리하기 어려웠지만, 이제는 전화를 제외한 모든 연락 기록을 하나의 메시지창에서 한눈에 확인 할 수 있어 훨씬 더 체계적인 소통이 가능해졌습니다. 덕분에 채용 담당자는 물론, 지원자들도 채용 과정의 모든 진행 상황을 더욱 편리하게 확인할 수 있어 긍정적인 경험으로 이어질 것이라고 생각해요.

나인하이어의 카카오 알림톡과 메시지창 기능

이런 팀에게 추천해요

여러 지역이나 지점에서 동시에 채용을 진행하거나,
한 번에 많은 지원자를 관리해야 한다면 적극 추천합니다 !

많은 인원을 채용하거나 빠르게 인력을 충원해야 하는 기업이라면 ATS 도입이 필수적이라고 생각합니다. 나인하이어는 특히 대규모 채용이 필요한 기업에 최적화된 ATS라서, 상담 직군을 지속적으로 채용하는 저희 같은 기업에 딱 맞는 솔루션이었어요. 저희는 2022년부터 나인하이어를 도입해 현재까지 만족하며 사용 중인데요. kt cs처럼 여러 센터에서 상담 직군을 대규모로 채용하거나, 한 번에 많은 지원자를 효율적으로 관리해야 하는 기업이라면 나인하이어를 적극 추천합니다.

채용 과정이 복잡하고 지원자가 많아질수록 일일이 응대하고 관리하는 것이 쉽지 않은데요. 나인하이어는 모든 채용을 한 곳에서 통합 관리할 수 있도록 돕고, 지원자 분류, 합격·불합격 처리 및 안내, 일정 조율, 면접 안내 및 리마인드 메시지 발송 등 지원자 관리 전반을 자동화할 수 있는 기능이 타 솔루션보다 훨씬 체계적으로 마련되어 있어 채용파트의 업무 부담을 효과적으로 줄여줍니다.

덕분에 채용이 더 빠르고 효율적으로 진행될 뿐만 아니라, 전체적인 채용 프로세스가 한층 더 체계적으로 운영될 수 있습니다. 한 번 경험해보시면, "채용을 이렇게 간편하고 체계적으로 관리할 수 있다니!" 하는 순간이 반드시 올 거예요.

kt cs처럼 대량의 인재를 빠르게 충원해야 하는 상황이신가요? 업무 시간을 최대 40%까지 단축하고, 지원자 경험 개선과 데이터 기반 의사결정 같은 더 중요한 일에 집중하고 싶다면, 나인하이어가 여러분의 채용 성과에 어떤 긍정적인 변화를 가져올 수 있을지 짧은 상담을 통해 직접 확인해 보세요!

나인하이어 도입 문의하기

kt cs의 채용

kt cs의 채용 브랜드를 강화하고
상담사 직군의 인식을 개선하는 것이 올해 목표입니다.

아직 상담사 직무에 대한 사회적 인식이 긍정적이지 않은 게 현실이에요. 하지만 CS 직무는 모든 기업에 꼭 필요한 역할이며, 고객의 목소리를 듣고 문제를 해결하는 것을 넘어, 기업의 이미지를 긍정적으로 만들어가는 데 중요한 역할을 합니다. 그래서 저희는 상담사분들이 더 안정적인 환경에서 근무하며 커리어를 성장시킬 수 있도록 적극 지원하고 있습니다. 특히, 근무 환경을 개선하고 직무에 대한 인식을 긍정적으로 바꾸는 것이 올해 채용파트가 가장 집중하고 있는 부분인데요. 이를 위해 다양한 채널을 통해 꾸준히 소통하며, 상담 직군에 대한 관심과 인식을 높이기 위한 노력을 계속하고 있습니다.

그리고 상담사분들의 근무 환경을 개선하고 직무 만족도를 높이기 위해 여러 지원책도 마련했어요. 예를 들어, 고객 응대 근로자 건강 보호 매뉴얼을 배포하고 예방 교육을 진행하는 것 은 물론, 정기적인 설문조사를 통해 감정 노동 수준과 직무 스트레스 요인을 파악 하고 있습니다.

또한, 상담사분들이 안정적으로 업무에 집중할 수 있도록 센터별 맞춤형 복지와 지원 제도를 운영하고 있습니다. 예를 들면,폭언이나 욕설이 발생할 경우 상담사가 직접 통화를 종료하거나 상급자가 대신 응대할 수 있도록 지원하며, 충분한 휴게 시간을 보장하는 등 실질적인 보호 장치를 마련하고 있습니다.

그 외에도 각 센터별 특성을 반영한 다양한 복지 혜택 및 사기 증진을 위한 행사도 제공하고 있습니다.

제주항공 고객센터 – 매년 국내선 10장, 국제선 10장의 우대항공권 제공 (직계가족 포함)
애터미아자 고객센터 – 연 2회 총 100만 원 상당의 쇼핑몰 구매 지원, 월 1회 ‘충전데이’ 운영 (13시 조기 퇴근)
법무부 외국인종합안내센터 – 외국 국적 상담사들이 각 나라를 대표해 참가하는 ‘미니 올림픽’ 개최
에버랜드 고객센터 – 에버랜드 내 MD 상품 할인 혜택 제공

이처럼 kt cs 채용파트는 앞으로도 채용 브랜드를 강화하고, 더 많은 인재들과 연결될 수 있는 환경을 만들어 나갈 계획이에요. 무엇보다 상담사분들이 안정적인 환경에서 자신의 역량을 충분히 발휘하고, 지속적으로 성장할 수 있도록 돕는 것이 저희의 가장 중요한 역할이라고 생각합니다.

저희는 작은 변화들이 모이면 더 큰 변화를 만들어낼 수 있다고 믿습니다. 앞으로도 변화를 두려워하지 않고, 상담사분들이 더 나은 환경에서 일할 수 있도록 지속적으로 노력하며 긍정적인 채용 문화를 만들어가겠습니다.

상담사 한 분 한 분이 더 나은 환경에서 일하며, 자신의 일에 자부심을 가질 수 있도록 근무 환경, 복지, 성장 기회를 끊임없이 고민하고 만들어가는 kt cs의 채용과 조직 문화가 궁금하신가요? CS 직무에서의 커리어를 진지하게 고민하고 계시다면 아래 kt cs 홈페이지에서 자세한 내용을 확인해 보세요.